Devolução por tamanho errado: quanto custa e como cortar sem chutar

Entre metade e 70% das devoluções de roupa comprada online acontecem por tamanho ou caimento (Coresight 2023: 53%; Coresight e Alvanon 2026: quase 70%; McKinsey: 70% por caimento ou estilo). No Brasil, a Ebit|Nielsen mediu quase 30% de compras online trocadas ou devolvidas em 2021, e a Aftersale mediu 10,3% em moda no início de 2024, com tamanho como principal motivo.

O que reduz isso não é um questionário. É a combinação de três coisas: tabela de medidas publicada pela loja, sugestão de tamanho que prefere não responder quando os dados não separam dois tamanhos, e a cliente vendo a peça no corpo dela antes de comprar. A Abcielli entrega as três por R$100 por mês mais R$1 por prova concluída.

Fornecedor adora número redondo sem fonte. A gente separou só o que tem instituição e ano.

Pegue uma loja que fatura 300 pedidos por mês com ticket de R$250. Com 10% de devolução (a taxa de moda da Aftersale), são 30 pedidos voltando. Se metade é por tamanho, são 15 devoluções evitáveis por mês.

Cada uma custa frete de volta, reenvio ou reembolso, conferência e reembalagem. Coloque R$40 por devolução, um valor conservador pra frete de ida e volta no Brasil. São R$600 por mês de custo direto, R$7.200 por ano, sem contar a venda que não aconteceu porque a cliente desistiu na dúvida. A Nuvemshop cita 37% de clientes que abandonam a compra por dúvida de tamanho; a Virtusize fala em uma a cada três. Os dois são números de fornecedor, mas o abandono é real: quem não tem certeza não compra.

Agora compare com o que custa resolver. Na Abcielli, R$100 por mês mais R$1 por prova concluída. Se 150 clientes provarem no mês, a fatura é R$250. Cortar um terço das 15 devoluções por tamanho já paga a conta, e a prova visual ainda trabalha a venda que hoje não acontece.

Toda loja tem uma tabela. O problema é que a cliente não lê, ou lê e não sabe medir, ou mede e a tabela é de corpo quando a peça foi medida deitada. A Sebrae recomenda publicar tabela e ensinar a medir desde 2022, e a devolução por tamanho continua sendo a primeira da lista.

A tabela é a matéria-prima. Precisa de alguém que leia ela pela cliente, no momento da compra, e que seja honesto quando a tabela não dá resposta.

As ferramentas tradicionais de tamanho (Sizebay, Fit Finder, Kiwi) perguntam altura, peso e idade e estimam o corpo por estatística. Três problemas. A cliente que não quer dizer o peso fecha o questionário. A estimativa erra mais em corpo fora da média, que é justamente quem mais devolve. E a resposta é uma letra: a cliente continua sem ver a peça nela e compra dois tamanhos pra devolver um.

Nenhuma dessas ferramentas publica taxa de acerto. Os números de devolução nos sites são medidos pelo próprio fornecedor, em sessões que usaram a ferramenta, o que já seleciona a cliente mais engajada.

Foi assim que a gente desenhou a sugestão de tamanho da Abcielli, depois de ver o que falha nas outras.

Devolução cai devagar e é fácil se enganar com um mês bom. Acompanhe três coisas por 90 dias: a taxa de devolução por tamanho (o motivo da troca, separado do total), quantos pedidos tiveram prova visual antes do checkout, e quantas sugestões de tamanho o sistema fez versus quantas vezes ele preferiu não sugerir. Se a abstenção estiver alta numa categoria, a tabela dessa categoria precisa de mais medidas, e é isso que a gente ajuda a loja a corrigir.